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カスハラとは?カスハラ被害時の対応策と高齢者クレーマーの心理など

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ハラスメントにはセクハラ・パワハラ・マタハラなどが一般的になってますよね。
カスハラってご存知ですか?
カスタマーハラスメントの略語なんです。
カスタマーハラスメントは、直訳すると消費者(顧客)の嫌がらせです。

今回はカスハラの意味やカスハラ被害時の対応策・急増する高齢者クレーマーの心理についてご紹介いたします!

カスハラとは

カスハラとは、冒頭でも述べましたが『カステラハラスメン』トの略…
ではありません(笑)

カスハラとは『カスタマーハラスメント』の略で、直訳すると『消費者(顧客)による嫌がらせ』になります。

「カスタマー=消費者」で「ハラスメント=嫌がらせ」なので
『消費者による嫌がらせ』
となるんですね。

消費者が誰に嫌がらせをするのかと言えば、”企業のサービス担当者や店員など”に嫌がらせを行うことになります。

例えば…
居酒屋の店員の対応が悪くて、土下座を要求する
コールセンター電話対応が悪くて、暴力的・脅迫的な言動をとる
などですね。
さらに悪質になると、暴行を働く場合もあるようです。この場合は傷害事件にも該当しますね。

つまり、カスタマーハラスメントとは
「サービスを受ける側の人間(顧客・消費者)が、サービス提供者(企業担当者・店員など)へ嫌がらせを行う行為」
ということになります。

カスハラ被害の実態

消費者によるサービス提供者への理不尽な要求が、企業のサービス担当者や店員のストレスとなり社会的問題となっています。
被害が継続する場合は、悪質な場合もあり、担当者が過度なストレスで精神的に追い込まれ、退職に至るケースもあるそうです。
このようなことから『消費者による度を越した要求などが、担当者や会社に過度なストレスを与えている』と、社会問題になっているのです。

悪質な消費者によって、
担当者が精神的に追い詰められてしまい、退職に追いやられる
ケースもあるそうです。

こういったことを防止するには、世の中全体で意識を変えていくことが必要です。
そこで厚生労働省は、無視できない状況にあるとし、『カスタマーハラスメント』を本格的に予防・解決に向け動き出しています。



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カスハラとクレーマーの違い

クレーマーとは直訳するとクレームを言う人です。
不適切なサービスにクレームを言うことは、嫌がらせではなく正当な行為ですので
クレーマー=カスハラ
とはなりません。
クレームの内容に正当性がなく、嫌がらせを含む内容の場合はカスハラとなります。

ザクッと言えば、
悪質なクレーム=カスハラ
ということになりますね。

増加するカスハラ高齢者の心理

最近では高齢者のカスハラが良く見受けられます。
高齢者が増えているせいか、筆者も病院などで、看護師さんに理不尽なもの言いをする高齢者を良くみかけます。
これも高齢者問題の一つと言えるでしょう。

高齢者がカスハラをする心理を考えてみました。

  • 寂しさ余って、相手をしてほしくて悪質クレームに発展するケース

    高齢者は独り身が多いです。
    寂しい思いをしているので話相手になって欲しいことも手伝って不器用に激高してしまう心理

  • 年寄だととなめられてはなるものか!威圧的態度になるケース

    老齢による理解能力が衰え、相手の言っていることが理解できず困ってしまう。
    老人となめられては困るので、理不尽と分かっていながら大声を出してしまう心理

よく考えてみると、このような心理は高齢者に限ったことではありませんね。
どんな状況かは人それぞれですが、やはり困っている状況にある人達がカスハラを行うことに大きな意味では間違いないと思います
単なるストレスのはけ口という場合もあると思いますが、当人はストレスで困っている事実はありますからね。
もしかしたら、カスハラ被害を受けた人が腹いせにカスハラ加害者になるケースもあるかもしれません。

かといって、サービス提供者とは関係ない話ですから、当然ながらそのまま見過ごすわけにはいきません。
そのままにしていると自分の心を痛めてしまいます。
カスハラ被害者となった場合、どのように対応すれば良いのでしょうか?

カスハラされた場合の対応は

酷い言い方をされたので、カスハラだ!
と思っていても…
言い方はおいといて、カスタマー(消費者・顧客)の言い分が正しい場合もあります。

怒っている相手は冷静さを欠いているので、電話であればひとまず保留して
こちらに不備があるのかないのかを見極めましょう。

こちらに不備があると判明した場合は、心から謝罪するとわかってもらえるかと思います。
それでもなお怒りが収まらない場合は、上司に出てもらいましょう。
こちらに不備がない場合は、カスハラに該当します。
手に負えない状況になっているのであれば、上司に相談して管理職で解決してもらうのが良いでしょう。

ある居酒屋ではこんなユニークなカスハラ対策をしているそうです。
『おい!生ビール』…1,000円
『生一つ お願い』…500円
『すみません、生一つください』…380円
という値段が書いた紙があり、その下に
『お客様は神様ではありません。また、当店のスタッフはお客様の奴隷ではありません』
と書いているとのこと

ただ、顧客にも言い分があったり困っている状況はあると思うので出来る限り親身になって聞いてあげて、
こりゃ、手に負えないな
と思った時は上司に相談で良いと思います。
場合によっては、警察に相談でも良いでしょう。

サービス担当者(店員等)が悪いわけではないのですからね。

カスハラと勘違いされない正当なクレーム

厚生労働省がカスハラ対策に乗り出したとなると、時代の流れはセクハラ・パワハラ同様、カスハラにも気を付けねばなりません。
とは言え、サービス提供側に不手際がある場合は、きっちりクレームをあげましょう。

サービス提供側に不手際とはこんなケースが挙げられます。

  • 商品の欠陥
  • 配送ミス
  • 納期間違い
  • 商品の説明不足、誤った説明、わかり辛い説明
  • 横柄な接客、質問に答えない・異常に返事が遅い接客
  • 異常なたらいまわし、異常な待ち時間

などなど、数えだしたらきりがありませんね。
こういったときはきっちりクレームとして意見を言った方が良いでしょう。

ただし、
サービス提供側もめっちゃ忙しかったりしてそれなりの理由があり一生懸命やっている可能性もあるので、
怒りはグッとこらえて事実のみを伝え、改善を要求しましょう。
正当な事を毅然と言えば問題ありません。

カスハラ まとめ

いかがでしたでしょうか?

カスハラについて、いろいろ書きました。
ポイントをまとめましたのでどうぞ。

  • カスハラとはカスタマーハラスメントの略で消費者(顧客)によるサービス提供者への嫌がらせの事
  • クレーマーとカスハラとは違うが、悪質なクレーマーとカスハラは似たような意味
  • カスハラする側もなんらかの理由がある
  • サービス提供側に不手際がある場合は、事実のみをクレームとして述べる

いづれににしても…
サービス提供側(店員など)もサービスを受ける側(消費者)もどちらも人間ですから、一生懸命いきています。
お互い気持ち良くありたいものですね♪

最後に、手のひらを太陽にをうたってお別れにしたいと思います!
僕らはみんないーきているいきーているから歌うんだ♪
僕らはみんないーきているいきーているから楽しんだ♪
僕らはみんないーきているいきーているから笑うんだ♪

おわり



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